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陈中华：东方航空应为下跪空姐撑腰，司法更应为下跪空姐讨公道
据多家媒体报道，2026 年 9 月 28 日晚，一名博主发布视频称，其搭乘东方航空合肥飞往大连的航班时，一名空姐在推送餐车提供饮品途中，不慎碰到一名男乘客手肘。空姐与乘务长当即道歉，但该乘客依旧不依不饶，甚至提出 “要么给我踹一脚” 的要求。当事空姐当场落泪，下跪恳求对方谅解。这名博主向极目新闻表示，空姐前后下跪两三次，持续时间不短，但他并未录下事件完整经过。 事件迅速引发全网关注，并于次日登上微博热搜。尽管该博主因电话遭大量网友拨打、被误认为涉事乘客遭遇网暴等原因，删除了帖子与原始视频，但东航乘务员下跪的相关片段仍在网络广泛传播，画面冲击力极强。一名张姓网民 9 月 28 日发布的数秒短视频显示，一名身着东航制服的乘务员双膝跪在客舱内，视频无声，配文写道：“太过分了！这位乘客！林子大了什么鸟都有。”（互联网）
2026 年 9 月 30 日下午，东航发布事件情况通报，证实涉事乘客曾威胁脚踢乘务员。通报记载，乘务员供餐时已提前提示旅客留意，因该旅客当时处于睡眠状态，餐车不慎触及其手肘。事发后涉事旅客情绪激动，连续使用粗俗过激言语，并要求当事乘务员在航班落地后陪同就医，乘务员因此受到惊吓。乘务长与航空安全员(应该有视频)第一时间到场处置；航班落地后，医护人员登机检查，确认旅客无明显外伤、肿胀，无需进一步处置，该旅客随后拒绝陪同就医，自行离开。 东航表示，事发后已第一时间为涉事乘务员提供心理疏导与关怀，当事人现已恢复正常执勤；航司正联合相关方全面复盘取证，并将依法依规维护员工的职业尊严。但不少网友随即指出，这份通报回避了空姐下跪这一核心事实，也未说明是否会对涉事乘客采取后续处置措施。“东航通报读下来就两个字寒心” 这一话题，在 9 月 30 日傍晚热度快速攀升。 作为用人单位，东航负有保护员工人格尊严的责任。机组与航空安全员本就承担维护客舱秩序的法定职责，面对现场发生的侮辱、威胁行为，应当及时制止，而非放任员工以下跪的方式妥协退让。针对这类恶意寻衅闹事的乘客，航司应当将其纳入服务黑名单，并通过民事诉讼追究其侵权责任，守护一线员工的人格尊严。从法律层面看，涉事乘客主观上具有明显挑衅、刁难意图，行为已经超出合理维权边界，具备治安违法乃至寻衅滋事的认定空间，应当依法追究相应法律责任。 通报回避下跪这一核心情节，直接削弱了官方通报的公信力与权威性。面对引爆舆论的热点事件，这样的处置方式非但无法平息争议，反而会让矛盾持续发酵，不断损耗企业声誉与公众信任。这起事件能够引发全社会强烈共鸣，一方面源于大众对这名 “打工人” 空姐的共情：人们看见她为保住工作，只能独自咽下委屈。在文明健康的职场环境里，没有人应当为一份工作承受这般人格屈辱；对岗位的珍惜，绝不能成为他人肆意拿捏、无端苛责的软肋。 另一方面，乘务员以跪姿求和这一极端举动，也让公众看到民航行业内部容错空间狭窄的考核机制。正如网友所言：若是旅客主动要求空姐下跪，这件事没得洗，必须严厉谴责；可如果是空姐迫于压力主动跪下，才是真正让人后背发凉的现实。一次投诉，就可能带来扣分、停飞、降级甚至丢掉工作的后果，严苛的考核制度，没有给一线乘务员说 “不” 的底气。 河南广播电视台引媒体调查，据离职乘务员透露，部分航司对乘务组设置季度投诉上限，例如每季度投诉不得超过五条；一旦遭到投诉，无论事件原委如何，空乘几乎都会被扣分。处罚轻则提交情况说明、绩效扣分，重则岗位降级、暂停飞行任务。《齐鲁晚报》引述东航内部人士消息称，即便乘务员已经下跪道歉，这名当事空姐大概率仍会面临内部处罚。 当然，这套严苛考核机制，未必是航司单方面刻意设置，更多是行业指标层层传导下的高压结果。对航司而言，投诉率本身就是硬性考核指标。《新京报》援引民航业内人士分析，旅客投诉数据，会直接影响航司获取航权、时刻资源。 新冠疫情结束后至 2023 年初，民航局曾按月向社会公示各航司投诉情况，各家航司承受着巨大的舆论与监管压力。时至今日，旅客投诉相关指标依旧纳入航司 “五率” 考核体系。根据 2024 年修订的《中国民航国内航线航班评审规则》，相关指标作为航线经营许可监管的扣分项，排名靠后的航司，在部分航线、航班申请上将受到限制。 近年来这套考核体系已经迎来调整。民航局持续优化投诉管理与考核规则，要求航司合理设置投诉考核指标，减轻一线员工的心理负担。民航自媒体 “停机坪” 8 月底发布文章《民航局将不再只看单一投诉指标》，引述行业消息称，民航局正在研究调整服务监管考核思路，相关方案已在行业内部征求意见。核心变化一句话概括：不再将投诉数量作为评判服务质量的唯一标尺。 但制度改革起步，并不意味着一线员工面临的现实压力立刻消解。东航空姐下跪事件引发广泛共情，本质是大众看见了服务行业一个普遍困境：一旦服务双方发生冲突，最先被要求让步、妥协的，往往是议价能力最弱的一线从业者。 我们不妨进一步思考，为何公众对 “空姐主动下跪” 这件事感受如此沉重： 一、旅客主动要求空姐下跪：没得洗，必须谴责 乘客提出下跪要求，本质属于人格羞辱。服务合同建立的是劳动服务关系，不等于人格高低有别。航空公司购买的是空乘人员的劳动服务，而非要求员工放弃人格尊严。任何人都无权要求他人下跪，该行为早已超出合理维权范畴，属于侮辱他人，情节严重可构成治安违法。对此，舆论一致谴责理所应当。 二、空姐主动跪下，为何让人后背发凉？ 首先要厘清：我们谴责的对象不是空姐本人。错不在乘务员，而是环境逼迫之下形成的无奈选择，令人倍感无力。 她并非自愿卑躬屈膝，而是行业高压压倒了个人尊严。民航投诉考核机制对乘务员压力巨大，一旦遭遇旅客投诉，即便诉求毫无道理，乘务员也可能面临停飞、绩效扣罚、书面检讨、内部复审等后果。在这样的压力下，部分乘务员为平息事态、规避处罚，只能选择下跪息事。她下跪，往往不是承认过错，而是自保。看到这一幕让人揪心，是因为我们看见一个普通人，为保住工作，被迫放弃人格底线。事件暴露的，正是失衡的投诉问责体系，把一线员工推入 “尊严和饭碗二选一” 的困境。 同时，这类事件会形成恶性示范。一旦下跪成为快速平息纠纷的有效手段： 对部分旅客而言，会产生 “把事情闹大，对方就会妥协甚至下跪” 的预期，助长无理诉求； 对广大一线服务人员，则会潜移默化形成认知：人格尊严可以用来换取矛盾平息。长此以往，服务关系的边界会持续被击穿。 三、厘清边界：谴责对象不能混淆 乘客主动命令、要求他人下跪，过错在乘客，属于人格侮辱。 乘务员为平息冲突主动下跪，乘务员本身是受害者，根源往往是失衡的投诉处罚机制，我们不应当指责下跪的乘务员。 理想的服务场景应当是：服务保有温度，但必须守住清晰的人格边界。工作人员可以道歉、协商、作出合理补偿，但不必以牺牲人格尊严为代价下跪；遭遇无理羞辱时，企业应当为员工撑腰，而不是把全部压力转嫁到一线。 东方政法服务中心主任陈中华
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